5 стратегий клиентского маркетинга для привлечения и удержания клиентов.
Для начала предлагаю разобраться с понятием клиентский маркетинг. Что это такое? Для чего он нужен?
Клиентский маркетинг – это маркетинг, направленный на построение отношений с текущими клиентами путём улучшения как самого продукт, так и качества обслуживания.
Задача клиентского маркетинга — удержать клиента в компании, взращивая лояльность и мотивируя сохранять отношения с брендом.
Цель клиентского маркетинга — превратить текущих клиентов в настоящих адвокатов бренда, чтобы они в дальнейшем сами распространяли информацию о компании.
Клиентский маркетинг всегда выстраивается на понимании самого клиента, его потребностей и его клиентского опыта.
Клиентский опыт — это восприятие клиентами отношения вашей компании к ним. Это восприятие влияет на их поведение и создает воспоминания и чувства, которые стимулируют их лояльность.
Другими словами – если вы им нравитесь и продолжаете нравиться, они собираются вести с вами дела в течение длительного времени и рекомендовать вас другим.
Есть различные стратегии и методы, позволяющие увеличить лояльность клиентов. Предлагаю рассмотреть 5 наиболее важных стратегий.
1. Ориентировать центр обслуживания клиентов на получение положительного клиентского опыта.
Взаимодействие клиента с центром обслуживание очень сильно влияет на его дальнейшие решения о покупке. Положительный опыт делает клиента счастливее и удовлетвореннее, а отрицательный может привести к отказу от дальнейшего взаимодействия с компанией.
Эту стратегию используют операторы мобильной связи или банки. Каждый раз после моего обращения в службу поддержки по какой-либо теме приходит сообщение с вопросом, смог ли представитель поддержки решить проблему, и просьбой оценить качество оказанной услуги.
2. Персонализация клиентского опыта.
Персонализация становится очень важным аспектом в коммуникациях с клиентами. Если клиент лоялен к компании, то такую же лояльность со стороны компании он ожидает и по отношению к себе. И эта лояльность должна быть такой, чтобы клиент почувствовал, что то предложение, которое делает ему компания, действительно персональное и не для всех.
Я более 15 лет пользуюсь услугами только одного оператора связи и ни разу не меняла свой номер телефона. Я была очень лояльна к этому оператору, но меня смущали постоянные повышения тарифов при одном и том же списке услуг. В прошлом году мне позвонил представитель другого оператора и предложил практически в рамках той же суммы, которую я трачу на мобильную связь предоставить услуги мобильной связи, домашнего интернета и телевидения. Предложение было интересным, и я его приняла. Оставалось перевести мой существующий номер из одной компании в другую. В последний день перехода мне позвонил представитель моего постоянного оператора связи и предложил остаться клиентом их компании, но на новых персональных условиях с постоянной скидкой 80% от стоимости моего существующего пакета.
3. Многоканальное обслуживание.
Клиенты хотят иметь возможность связаться с компанией в любой день недели и в любое время суток по любому доступному для него способу коммуникации: стационарный телефон, мобильный телефон, электронная почта, чат, SMS, социальные сети, мессенджеры и т.п.
Задача компании состоит не только в том, чтобы быть доступными в этих каналах, что важно, но и в том, чтобы эти каналы обеспечивали последовательное и интегрированное качество обслуживания.
Люди испытывают разочарование из-за необходимости повторять свои вопросы нескольким представителям службы поддержки, поэтому очень важно, чтобы клиент мог переключаться между несколькими каналами, но при этом получать качественное обслуживание.
Больше значение имеет время отклика. Если вы не успеваете обрабатывать входящие запросы в течение 30 минут после их поступления, подключите искусственный интеллект, который сможет отвечать на стандартные вопросы клиентов и реагировать на нестандартные путем перевода на службу поддержки.
Сейчас большинство компаний используют чат-боты в социальных сетях, мессенджерах, живых чатах, приложениях. Это помогает снизить нагрузку с клиентской службы, а клиентам быстрее найти ответ на свой вопрос.
4. Обратная связь.
72% клиентов поделятся положительным опытом взаимодействия с вашей компанией с 6 и более людьми. Если клиент недоволен, то 13% из них поделятся своим опытом с 15 людьми или даже больше. В большинстве случаев клиенты не говорят, что они недовольны. Только 1 из 26 недовольных клиентов на самом деле жалуется. Остальные просто уходят. (источник https://www.slideshare.net/ekolsky/cx-for-executives).
Для многих компаний отсутствие отрицательной обратной связи является признаком удовлетворенности.
Но, как показывают исследования, это может быть и не так. Клиенты могут быть недовольны, но они не скажут об этом вам. Они расскажут о своём негативном опыте другим.
Даже если вы обеспечите положительный клиентский опыт 9 раз из 10, этот единственный раз, когда вы этого не сделаете, может оказаться фатальным.
Что же в этом случае делать? Находиться в контакте со своими клиентами даже после того, как клиент совершил покупку и все договорные отношения закрыты.
В этом может помочь так называемое «последующее письмо/сообщение». Такое письмо может содержать просьбу поделиться опытом взаимодействия с компанией, просьбу пройти опрос и получить за это какой-либо бонус, спросить как клиент справляется с приобретенным товаром или помогла ли ему ваша услуга, приглашение присоединиться к сообществу и тому подобное.
5. Формирование сообщества.
Так уж человек устроен, ему важно быть частью какого-либо сообщества. Создавая и формируя сообщество не обязательно ориентироваться на профиль вашей компании, вы можете ориентировать сообщество на интересы, которые есть у ваших клиентов.
Если вы занимаетесь доставкой правильного питания, не обязательно создавать сообщество о проблемах питания. Если вы со своими клиентами познакомитесь ближе, то найдете интересы, которые их объединяют.
Например, люди, которые следят за своим питанием, могут интересоваться активными видами спорта или отдыха, развитием своей осознанности, различными телесными или духовными практиками.
Резюмируя могу сказать, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова, вы должны знать их лучше, чем когда-либо прежде.
Создавайте полные профили ваших клиентов, которые помогут вам понять и измерить поведение клиентов в каждой точке контакта и по нескольким каналам.
Чем лучше вы будете знать ваших клиентов, тем более персонализированнее будет каждое ваше взаимодействие.
Если вы убедитесь, что их взаимодействие с вашей компанией плавное, приятное и постоянно улучшается, вы будете управлять лояльностью, создавая адвокатов бренда.