Приоритеты развития маркетинга: акцент на потребительской лояльности
Каждая компания заинтересована в росте лояльных клиентов, поскольку преданные клиенты компании:
- принимают решение о покупке легко и быстро;
- рекомендует товар или услугу компании другим;
- не интересуются товарами и услугами других компаний;
- готовы ждать, чтобы заполучить товар или услугу конкретно определенной компании;
- с легкостью воспринимают расширение компании;
- готовы платить больше;
- готовы покупать много и часто.
Для того, чтобы получить таких идеальных клиентов, компании разрабатывают и запускают системы лояльности. Но работают ли эти системы лояльности? В большинстве своем – нет. Статистика показывает, что всего лишь 20% клиентов готовы рекомендовать компанию, товарами или услугами которой пользуются, другим людям.
Почему же системы лояльности не работают?
- Часто основываются на скидках, приучая существующих клиентов дожидаться заниженных цен.
- Пытаются привлечь уже лояльных клиентов, которые и так готовы платить больше;
- Отталкивают новых клиентов, поскольку они лояльность ещё должны заслужить;
- Способствуют развитию похожих программ лояльности у конкурентов;
- Снижают прибыльность, что в свою очередь снижает возможность компании обслуживать клиентов на прежнем уровне.
Любая система лояльности выстраивается сначала из того, что компании первыми должны стать лояльны к своим клиентам, а не наоборот. Лояльность со стороны клиента станет взаимной только тогда, когда клиенты почувствуют лояльность компаний.
Компаниям стоит задать себе следующие вопросы:
— Что важно вашим клиентам?
— Как вы можете помочь вашим клиентам?
— Что клиент получит после взаимодействия с вашим товаром или услугой?
— Как сделать так, чтобы в каждой точке касания с компанией клиент чувствовал себя нужным и важным?
Запуск системы лояльности целесообразен только тогда, когда компания точно понимает какую выгоду получит её клиент от взаимодействия с ней.