Пирамида Маслоу и маркетинг
В маркетинге, как и в жизни, применима пирамида Маслоу.
Это заключение было сделано нами после проведения исследования удовлетворенности клиентов услугами одного медицинского центра. Были выявлены те моменты, которые лежат на поверхности, но на них не так часто обращают внимание.
Как думаете, что важно для ваших клиентов? Попробуйте ранжировать по важности предполагаемые варианты ответов.
Что на первом месте, что на втором, а что на третьем?
Предлагаем вам пирамиду потребностей клиентов по отношению в товару или услуге, на основе пирамиды Маслоу.
- Физиологические потребности.
Человек когда приходит за товаром или услугой, у него есть одна единственная потребность – получить товар или услугу того уровня, которого ожидает.
Если человек пришел постричься, хочет получить ту стрижку, какая нужна.
Если человек пришел к врачу, ожидает получить консультацию, которая приведет к выздоровлению.
Если человек зашел в магазин за свежим и вкусным хлебом, рассчитывает там купить тот хлеб, который нужен.
Получается, что на первом уровне стоит получение клиентом услуги или товара того уровня, который нужен и важен.
- Потребность в защищённости, безопасности и комфорте.
На этой ступени появляется потребность в посещение комфортного офиса или магазина, удобного сайта или сервиса. Внешний вид сотрудников, их умение общаться с клиентом.
Здесь находится все визуальные составляющие вашего бизнеса, при взаимодействии с которыми клиенту комфортно и безопасно.
Нужно понимать, что у каждого бизнеса своя целевая аудитория. Все визуальные составляющие должны быть релевантны потребностям ваших клиентов.
Сюда также можно включить правильно составленные договора и выдаваемые чеки, гарантии на услуги и товары.
- Потребность в принадлежности к социальной группе.
После того как обеспечили нашего клиента товаром или услугой, обеспечили безопасное и комфортное взаимодействие с нашей компанией, можно предложить стать частью нашего сообщества. У человека есть потребность в причастности к сообществу, в котором ему комфортно.
Для того чтобы клиент стал промоутером нашего бизнеса, можно пригласить его в группу важных клиентов. Организовывать для них презентации и мероприятия, делать закрытые распродажи.
В этом преуспели автоцентры. Они для покупателей организовывают презентации новых моделей, закрытые вечеринки. Многие мечтают попасть в эту тусовку, на эти мероприятия.
Если у вас большой поток клиентов и всех не собрать на вечеринке, можете делать для них рассылки с купонами или какими-либо подарками, указывая на то, что он входит в закрытое сообщество, у участников которого есть привилегии.
- Потребность в уважении и признании.
На этом этапе стоит подумать о том, что можно предложить конкретно определенному человеку. Это про системы лояльности и индивидуальные предложения, накопительные или бонусные системы, игровые технологии и т.п.
Персонализация предложений, исходя из потребности клиента — это то к чему стоит стремиться.
- Потребность в самовыражении.
Это наверно один из самых важных и трудных этапов. На этом этапе нужно понять и определить, как сможет ваш клиент само выражать себя, взаимодействуя с вашей компанией.
На этом этапе вы можете спрашивать у ваших клиентов их мнение по поводу того, как они видят развитие вашей компании, какие продукты стоит добавить и какие убрать, проводить с ними творческие конкурсы, привлекать их к жизни компании.
Начинайте с самой первой ступени. Это поможет вам выстроить правильное взаимодействие компании с клиентами.
Пирамиде Маслоу уже много лет и она подтвердила свою состоятельность и универсальность в использовании.